Digitaliser sa relation client s’impose comme une réelle opportunité de croissance et de développement pour l’entreprise de surcroît face à une évolution permanente des besoins et des attentes des clients.

Afin de mettre en place une stratégie de digitalisation de la service client qui soit efficace, il faut se focaliser sur deux facteurs principaux : une connaissance approfondie du client et un service client de qualité.

La réalisation de la digitalisation de la relation client ne peut pas être effectuée de manière tributaire.

Elle doit être ciblée et spécifique et ce, en choisissant des outils digitaux, des ressources et un mode de pilotage approprié.

Les consommateurs 2.0 ont un profil assez particulier : ils sont surexposés aux informations, ils ont des exigences spécifiques, ils sont volatils et ils n’ont pas suffisamment de temps.

Dans ce contexte, leurs habitudes de consommation ne cessent de changer et d’évoluer sur la même ligne que l’évolution des technologies.

Face à cette configuration qui s’inscrit dans un cadre très connecté, une entreprise est en droit de s’interroger quant à sa manière d’être réactive et performante en vue de réussir à attirer les clients et à les fidéliser par la suite.

La transformation digitale a certes balayé les anciennes normes relatives au parcours de vente, mais elle a imposé un nouveau mode de fonctionnement qui représente une véritable opportunité pour l’entreprise permettant de générer plus de trafic et donc de client.

Il existe un certain nombre d’outils digitaux permettant la mise en place d’une relation client efficace. Il s’agit de :

• Le CRM : incontournable outil digital qui permet une gestion de relation client optimisée. Grâce au CRM, une entreprise peut réussir sa transformation digitale, en réussissant une analyse précise des clients, de révéler leur potentiel achat et d’analyser le parcours client. Le CRM permet une compréhension poussée du client et de le fidéliser.

• Le marketing automation : il s’agit d’un logiciel qui est intimement lié à l’utilisation du CRM, et qui permet de scénariser et automatiser les différentes actions marketing ainsi que la quantification des flux. Il permet une intervention sur l’ensemble des canaux digitaux sans qu’un investissement humain significatif ne soit engagé.

• Le chat : il est question d’un logiciel d’assistance en ligne qui est indispensable en matière de relation client. Avec l’émergence des sites web, les entreprises sont plus nombreuses à installer cet outil actif qui permet d’interagir avec les clients instantanément et efficacement. Le chat permet d’offrir au client une expérience ciblée et personnalisée en plus d’une assistance technique en temps réel.

• La FAQ : Foire aux questions qui représente une importante source d’informations permettant de renseigner les clients ou les prospects efficacement et rapidement. La FAQ s’impose comme un outil incontournable pour l’amélioration de la relation client.

• Les réseaux sociaux : les publications, les sondages ou encore les Tweets sont des moyens très efficaces qui permettent de booster la relation client à travers les réseaux sociaux. Ces derniers sont accessibles à tous et atteignent désormais une cible très large et variée.

• Les enquêtes et sondages : le but de ces outils est de pouvoir collecter le maximum de données possibles qui seront utilisées pour améliorer la relation client. Les sondages sont différents dont le principal est celui de satisfaction qui permet aux clients d’exprimer leur avis à propos du produit/service et faire part de son expérience. Il existe des outils pour créer les sondages tels que Voxco et Typeform.

La gestion de la relation client digitale peut être mesurée à travers la lecture et l’analyse d’indicateurs marketing pour le côté objectif et des appréciations pour le côté subjectif.

Ce sera finalement la satisfaction client qui compte le plus.

Bien entendu, il convient de se référer à quelques indicateurs afin de prendre la température quant aux avis des clients.

1.Effectuer une veille e-réputation 

Il sera question dans un premier temps d’effectuer une veille e-réputation permettant de se renseigner sur l’avis des clients quant à leur expérience avec l’entreprise et sa marque.

Cette veille se fera au niveau des plateformes de notation, des réseaux sociaux, ou encore des commentaires laissés par les clients sur le site web de l’entreprise.

Lorsque toutes les informations sont collectées, il est possible de comprendre et analyser les points faibles dénoncés par les clients et s’atteler à les corriger et améliorer ainsi la stratégie marketing.

2.Elaborer des enquêtes de satisfaction

Dans un deuxième temps, il faudra élaborer des enquêtes de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle.

Ces études peuvent être réalisées via les outils de chat par exemple permettant de mettre la lumière sur les problèmes que les clients rencontrent et qui affectent la relation client.

3.Mesurer le taux de rebond

Pour finir, il existe un outil qui donne la possibilité de mesurer la relation client en ligne mais surtout de l’améliorer, il s’agit du taux de rebond du site web de l’entreprise.

Ce taux consiste en un ratio établi entre les visiteurs et les clients qui quittent la plateforme de l’entreprise sans qu’aucune page ne soit consultée.

D’ailleurs, ce taux est l’une des données que le moteur de recherche Google analyse afin d’effectuer une évaluation pertinente de la qualité de la réponse que l’entreprise apporte via son site web à l’adresse de ses utilisateurs.

Le taux de rebond est de même un indicateur de marketing digital que l’entreprise peut utiliser afin d’améliorer sa landing page à même de permettre le passage à l’acte d’achat d’un produit ou d’un service.

L’amélioration de la relation client en ligne devient de plus en plus importante et constitue un enjeu majeur pour l’entreprise.

L’idée est que chaque organisation mette en place une stratégie marketing efficace et performante qui lui permet d’apporter les réponses pertinentes aux besoins et attentes de l’ensemble des clients.

Une entreprise qui décline une bonne relation client optimisée garantit une évolution de son activité et une croissance soutenue de son business.

Les outils digitaux existant font qu’aujourd’hui le travail qui se fait au niveau de la relation client est bien plus facilité et simplifié car ils permettent un champ plus vaste d’actions marketing.